こんにちは、新潟市で活動しているおっきなでんしゃ社会保険労務士事務所、
社会保険労務士の関谷です。
最近、「カスハラ対策って、結局どこまでやればいいんですか？」というご相談が増えています。
2026年10月から、カスタマーハラスメント対策が義務化されることとなっており、会社として準備を進めておきたいテーマのひとつです。
この記事では、カスタマーハラスメント対策の義務化について、会社として押さえておきたいポイントを整理しています。
「どこからがカスハラなのか」「会社は何を準備する必要があるのか」「実際に何から始めればいいのか」を、できるだけ分かりやすく解説します。
カスタマーハラスメント対策はなぜ必要になる？
カスハラ対策は「クレーム対応」の話だけではなく、従業員を守るための会社の体制づくりとして求められます。
2026年10月から、カスタマーハラスメント対策が法律上の義務になります。
これまでも、悪質なクレームや暴言への対応に悩む会社は少なくありませんでした。
ただ、「お客様だから我慢しないといけない」「対応した社員の問題では？」という形で、現場任せになってしまうケースも多かったと思います。
今回の改正では、会社として、
- 方針を決める
- 相談窓口を整える
- 被害を受けた従業員を守る
- 再発防止を行う
といった対応が求められるようになります。
つまり、「現場の根性論」で対応するのではなく、会社として仕組みを作ることが重要になってきます。
どんな言動がカスハラにあたる？
単なる苦情ではなく、“社会通念上許容される範囲を超える言動”かどうかがポイントになります。
カスタマーハラスメントとは、
- 顧客等からの言動で
- 社会通念上許容される範囲を超えていて
- 従業員の就業環境が害されるもの
を指します。
例えばこんなケース
厚生労働省では、次のような例が示されています。
- 暴言や脅迫
- 土下座の強要
- 長時間の居座り
- 執拗な電話
- 不当な返金要求
- 対応不可能な要求
などです。
「クレーム＝カスハラ」ではない
商品やサービスへの正当な苦情まで「カスハラ」と扱ってしまうと、逆にトラブルになる可能性があります。
そのため、
- 要求内容
- 言い方
- 継続性
- 業務への影響
などを総合的に見て判断する必要があります。
勘違いしやすいポイント
「お客様ではない人」は対象外と思われがちですが、そうではありません。
問い合わせだけの人や、施設の近隣住民なども対象になり得ます。
会社に求められる対策とは？
会社には、方針づくり・相談体制・事後対応などを含めた組織的な対応が求められます。
法律上、会社には主に次のような対応が求められます。
方針を明確にする
まず重要なのが、
「会社として、カスハラには毅然と対応する」
という姿勢を明確にすることです。
従業員が、
- 一人で抱え込まない
- 我慢し続けない
- 相談してよい
と思える状態を作ることが大切です。
相談窓口を整備する
相談窓口の設置も必要になります。
ただし、大企業のような専用窓口でなくても、状況によっては、
- 店長
- 管理職
- 本部担当
などを窓口にする形も考えられます。
被害を受けた従業員への配慮
問題が起きた後の対応も重要です。
例えば、
- 担当変更
- メンタル面のフォロー
- 配置転換
- 再発防止
なども検討する必要があります。
実務では何から始めればいい？
まずは「現場で困っていること」を整理し、自社に合った対応ルールを作ることが大切です。
いきなり完璧なマニュアルを作ろうとすると、なかなか進みません。
まずは次の流れがおすすめです。
① 現場の困りごとを整理する
- 長時間クレームがある
- 電話対応が特定社員に偏る
- 威圧的な言動がある
- SNS投稿が問題になる
など、まずは実際の事例を整理します。
② 会社としての対応方針を決める
例えば、
- 一人で対応させない
- 一定時間で上司へ引き継ぐ
- 録音を行う
- 警察相談を含める
など、自社で現実的に運用できる内容を決めます。
③ 周知と研修を行う
ルールを作るだけでは不十分です。
「困ったら相談してよい」という空気づくりも含めて、周知が重要になります。
会社として気をつけたいポイント
業界団体のマニュアルをそのまま配るだけでは、不十分とされる可能性があります。
自社向けに調整し、実際の運用につなげることが大切です。
よくある質問
Q. 商品を買っていない人からの暴言もカスハラになりますか？
はい、可能性があります。
厚生労働省のQ&Aでは、「今後商品やサービスを利用する可能性がある人」も顧客等に含まれるとされています。
そのため、問い合わせ段階での悪質な言動も、状況によってはカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
Q. カスハラかどうかは労働局が判断してくれるのでしょうか？
基本的には、会社側で事実確認と判断を行う必要があります。
厚生労働省のQ&Aでも、「都道府県労働局が個別事案について判断するものではない」とされています。
そのため、会社として対応ルールや判断基準をある程度整理しておくことが重要です。
Q. 顧客対応をしない部署にも周知は必要ですか？
必要とされています。
厚生労働省では、「全ての労働者」に周知する必要があると示しています。
取引先対応や社外との接点は、想像以上に幅広いためです。
まとめ
カスタマーハラスメント対策の義務化により、今後は「現場任せ」ではなく、会社としての体制整備がより重要になります。
特に、
- どこまでをカスハラと考えるか
- 誰が対応するか
- 相談後にどう動くか
を事前に整理しておくことが大切です。
社会保険労務士 関谷聡のこの記事のポイント
カスハラ対策は、従業員を守るだけでなく、会社として対応方針を整理することにもつながります。
制度内容は今後も追加情報や運用変更が出る可能性がありますので、最新情報の確認をお願いいたします。
公式資料
令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！（リーフレット簡易版）（厚生労働省）
令和８年10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対する セクシュアルハラスメント対策が義務化されます！（リーフレット詳細版）（厚生労働省）
ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について（厚生労働省）
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