カスタマーハラスメント対策が義務化｜2026年10月から会社は何をすればいい？

こんにちは、新潟市で活動しているおっきなでんしゃ社会保険労務士事務所、社会保険労務士の関谷です。

社会保険労務士として、法令に基づいた適切な労務管理を通じて、働く方が安心して働ける職場づくりと、経営者が本業に専念できる環境づくりをサポートしています。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための対策が事業主に義務付けられます。

この記事では、「どこからがカスハラなのか」「会社は具体的に何をしなければならないのか」を、厚生労働省の指針をもとにわかりやすく解説します。

※この記事は「令和8年の法改正スケジュール一覧」で紹介した「カスタマーハラスメント対策義務化」の詳細記事です。法改正の全体像を確認したい方は、親記事もあわせてご覧ください。

令和8年の法改正スケジュール一覧

カスタマーハラスメント対策はいつから義務化される？

2026年10月1日から、企業規模にかかわらず、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、事業主には雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。

「大企業だけが対象」という制度ではありません。

規模の小さな会社も含め、すべての事業主が対象です。

これまでも、従業員を顧客からの著しい迷惑行為から守るため、カスハラ対策に取り組むことは重要とされてきました。

今回の改正によって、それが「会社として取り組むことが望ましい」という段階から、一定の対策を必ず講じなければならない段階へ進むことになります。

そのため、顧客対応のある会社では、

「カスハラが発生したら考える」

のではなく、

「発生する前に、会社としてどのように対応するのかを決めておく」

ことが重要になります。

そもそもカスタマーハラスメントとは？

顧客等からの言動がすべてカスハラになるのではなく、「顧客等の言動」「社会通念上許容される範囲を超えている」「就業環境が害される」という3つの要素を満たすものが対象です。

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、大きく3つの要素を示しています。

この3つをすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントに当たります。

また、店舗や会社で直接受けた言動だけが対象ではありません。

電話やSNSなど、インターネット上で行われるものも含まれます。

「顧客等」はお客様だけではありません

「カスタマーハラスメント」という名称から、商品を購入したお客様だけを想像するかもしれません。

しかし、対象となる「顧客等」はもっと広く、

• 商品やサービスを利用する人
• 問い合わせをする人
• 取引先の担当者
• 契約交渉をしている相手
• 病院・学校・福祉施設・公共施設などの利用者やその家族
• 施設の近隣住民

なども含まれます。

さらに、今後商品を購入したり、サービスを利用したりする可能性がある人も含まれます。

そのため、小売業や飲食業だけの問題ではありません。

取引先とのやり取りがある会社や、医療・介護・教育など幅広い業種で関係する制度です。

どのような言動がカスハラに当たる？

要求そのものに問題がある場合だけでなく、要求内容は正当でも、その伝え方や対応の求め方が行き過ぎていればカスハラに当たる可能性があります。

カスハラを判断するときに重要なのが、「社会通念上許容される範囲を超えているか」です。

大きく分けると、

要求の内容に問題があるケース

と、

要求するときの手段・態様に問題があるケース

があります。

要求内容そのものに問題がある例

厚生労働省は、たとえば次のようなものを挙げています。

• そもそも要求に理由がない
• 商品やサービスとまったく関係のない要求
• 契約で想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求
• 不当な損害賠償の要求

要求の仕方に問題がある例

要求内容だけでなく、「どのような方法で要求したのか」も重要です。

たとえば、

• 暴行・傷害
• 脅迫
• 中傷
• 名誉毀損
• 侮辱・暴言
• 土下座の強要
• 威圧的な言動
• 何度も繰り返す執拗な言動
• 店舗等から退去しない
• 長時間居座る
• 監禁する

などが示されています。

ここで注意したいのは、要求内容と要求方法の両方が不当でなければカスハラにならない、というわけではないことです。

たとえば、商品に実際の不具合があり、交換を求めること自体は正当だったとしても、そのために従業員を長時間拘束したり、人格を否定するような暴言を繰り返したりすれば、カスハラに当たる可能性があります。

反対に、言葉遣いだけを切り取って判断するのでもありません。

実際には、言動の目的や経緯、頻度、継続性、業種・業態、従業員の状況などを総合的に考える必要があります。

顧客からのクレームはすべてカスハラになる？

正当な苦情や改善の申入れまでカスハラになるわけではないため、会社には「正当な意見」と「許容範囲を超えた言動」を分けて考える姿勢が必要です。

ここは今回の制度で特に誤解しやすいところです。

顧客から苦情を受けた＝カスハラ

ではありません。

商品に不具合があった場合に交換を求めたり、会社側の対応に問題があった場合に改善を求めたりすることはあります。

客観的に見て、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れはカスハラには当たりません。

そのため、会社として、

「従業員を守るため、少しでも厳しい苦情はすべてカスハラとして対応する」

という考え方も適切ではありません。

一方で、

「お客様だから何を言われても我慢する」

という対応も避ける必要があります。

大切なのは、

正当な意見や苦情にはきちんと対応する。一方で、許容される範囲を超えた言動からは従業員を守る。

という線引きを、会社として考えておくことです。

なお、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めたり、社会的障壁を取り除くための対応が必要だと申し出たりすること自体は、カスハラには当たりません。

カスハラ対策を行う際には、消費者の権利や障害者差別解消法上の合理的配慮などにも留意する必要があります。

カスハラ対策として会社に義務付けられることは？

会社には、方針を決めるだけでなく、相談窓口、発生時の対応、被害者への配慮、悪質なカスハラへの対応など、実際に従業員を守れる体制づくりが求められます。

2026年10月1日以降、事業主はカスハラを防止するための措置を必ず講じなければなりません。

厚生労働省の指針を会社の実務という視点で整理すると、大きく次の5つに分けると理解しやすいでしょう。

1．会社としての方針と対応方法を決める

まず、

「会社としてカスハラには毅然と対応し、従業員を守る」

という方針を明確にして、従業員へ周知・啓発します。

それだけではなく、

「実際にカスハラが発生したらどうするのか」

もあらかじめ決めておく必要があります。

たとえば、

「上司へ対応を引き継ぐ」

「従業員一人だけで対応させない」

「本社へ報告する」

「犯罪に当たる可能性があれば警察へ通報する」

といった対応です。

2．相談できる体制を作る

カスハラを受けた従業員が、

「誰に相談すればいいかわからない」

という状態にならないよう、相談窓口をあらかじめ決めて周知します。

また、窓口を作るだけでは十分ではありません。

相談を受けた担当者が適切に対応できるよう、対応方法についても準備しておく必要があります。

3．発生したら迅速に対応する

実際に相談があった場合には、

• 何が起きたのかを迅速・正確に確認する
• 被害を受けた従業員に必要な配慮をする
• 再発防止策を講じる

ことが求められます。

「相談窓口を作ったから終わり」ではなく、相談後に会社として動ける仕組みまで必要ということです。

4．特に悪質なカスハラへの対応を決めておく

今回のカスハラ対策で特に重要なのが、悪質なケースへの対応です。

厚生労働省の指針では、特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ決め、従業員へ周知し、実際に対応できる体制を整えることを求めています。

たとえば、状況によって、

「対応を終了する」

「退去を求める」

「警察へ通報する」

「弁護士等へ相談する」

など、通常の苦情対応とは異なる対応が必要になることも考えられます。

実際にどこまで対応するかは、業種や状況によって異なります。

だからこそ、現場の従業員一人に判断を任せるのではなく、会社として基準や連絡ルートを作っておくことが重要です。

5．相談者のプライバシーを守る

相談した従業員などのプライバシーを保護するための措置も必要です。

さらに、

「カスハラについて相談したから評価を下げる」

など、相談したことを理由として不利益な取扱いをしてはならないことを定め、従業員へ周知する必要があります。

特に悪質なカスハラにはどう対応すればいい？

現場の従業員に我慢させたり判断を任せたりするのではなく、会社として「どの段階で対応を切り替えるか」をあらかじめ決めておくことが重要です。

カスハラ対策では、マニュアルを作るだけでなく、

「この状況になったら現場だけでは対応しない」

という基準を考えておくことが大切です。

たとえば、

「暴力や脅迫があった」

「何度説明しても同じ要求が繰り返される」

「長時間居座っている」

「従業員個人への攻撃になっている」

といった場合です。

現場の従業員が、

「お客様だから、もう少し我慢しなければ」

と一人で抱え込んでしまうと、対応が長期化することがあります。

会社として、

現場担当者

↓

上司・責任者

↓

本社・経営者

↓

必要に応じて警察・弁護士等

というように、状況に応じて対応を引き上げられる仕組みを作っておくと判断しやすくなります。

特に小規模な会社では、大企業のような専門部署を設けることが難しい場合もあります。

その場合でも、

「誰に報告するか」

「一人で対応させないケースは何か」

「どの段階で外部へ相談するか」

を決めておくだけでも、実際の対応は大きく変わります。

会社として2026年10月までに何を準備すればいい？

まず現在の顧客対応を確認し、会社の方針、判断基準、相談窓口、発生時の対応手順を順番に整備すると準備しやすくなります。

カスハラ対策と聞くと、

「新しく大きな制度を作らなければならないのでは？」

と感じるかもしれません。

しかし、最初から複雑な仕組みを作ろうとする必要はありません。

まずは現在の顧客対応を整理するところから始めるとよいでしょう。

会社としては、次のような順番で確認すると進めやすくなります。

特に、接客や電話対応をする従業員だけに説明して終わりにしないことが大切です。

管理職や経営者が、

「相談されたらどう判断するのか」

「どこまで現場に任せるのか」

「会社として従業員をどう守るのか」

を理解しておく必要があります。

会社として気をつけたいポイント

カスハラ対策は、単に「お客様に強く対応するためのルール」を作ることではありません。

一方では従業員を守り、もう一方では正当な苦情や要望には適切に対応する必要があります。

そのため、

「どこからがカスハラなのか」だけではなく、「カスハラではない正当な苦情にはどう対応するのか」も含めて考える

ことが、実務では重要になります。

よくある誤解・勘違いしやすいポイント

カスハラ対策の義務化は「顧客からの苦情を断ってよい制度」ではなく、正当な申入れに対応しながら、許容範囲を超えた言動から従業員を守るための制度です。

一番注意したいのが、

「クレーム＝カスハラ」

という考え方です。

正当な苦情や改善要求はカスハラではありません。

また、

「会社がカスハラだと思えばカスハラ」

というものでもありません。

言動の内容、手段や態様、経緯、頻度、継続性、業種や業務の性質などを総合的に見て判断する必要があります。

反対に、

「お客様の言うことだから従業員は我慢しなければならない」

という考え方も適切ではありません。

会社に求められるのは、どちらか一方に偏ることではなく、

正当な申入れには対応し、社会通念上許容される範囲を超えた言動からは従業員を守ること

です。

よくある質問

会社の規模や業種、相談窓口など、義務化に向けて疑問になりやすいポイントを確認しておきましょう。

Q1．小さな会社でもカスハラ対策が必要ですか？

はい。

2026年10月1日からのカスハラ対策は、企業規模にかかわらず、すべての事業主が対象となります。

小規模な会社だから対象外というわけではありません。

ただし、具体的な体制については会社の規模や業務内容などに応じて考えていくことになります。

Q2．顧客から強い口調で苦情を言われたらカスハラですか？

強い口調だったという一点だけで、一律に判断するものではありません。

言動の内容や方法、経緯、頻度、継続性などを総合的に見て、社会通念上許容される範囲を超えているかを判断します。

Q3．取引先からの暴言もカスハラになりますか？

対象になり得ます。

カスハラの「顧客等」には一般消費者だけでなく、取引の相手方や契約交渉をしている担当者なども含まれます。

Q4．今あるハラスメント相談窓口を利用してもいいですか？

会社の状況に応じて、既存のハラスメント相談窓口と一体的に整備する方法も考えられます。

ただし、「カスハラについても相談できる」ことが従業員に分かるようにし、相談を受けた際に適切に対応できる体制にしておくことが重要です。

まとめ

2026年10月からのカスハラ対策義務化に向けて、会社は「判断基準・相談窓口・対応手順・従業員を守る方針」を事前に整えておくことが重要です。

2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

ただし、

「顧客から苦情を言われたらカスハラ」

という制度ではありません。

顧客等による言動であり、社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるという3つの要素を満たすものがカスハラとなります。

会社には、カスハラから従業員を守る方針を明確にするだけでなく、相談窓口を整備し、実際に発生したときの対応や、特に悪質なケースへの対処方法まで準備することが求められます。

これまで顧客対応を現場の従業員に任せていた会社では、

「困ったときは誰に相談するのか」

「どの段階で上司へ引き継ぐのか」

「どこまで対応したら終了するのか」

といった基本的なルールから整理しておくとよいでしょう。

※本記事は、2026年10月1日の施行に向けて厚生労働省から公表されている改正法・指針等をもとに作成しています。実際に社内体制を整備する際には、最新の行政資料もご確認ください。

参考資料

今回の義務化について、カスハラの具体例や会社が講ずべき措置が詳しく掲載されています。

令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！（厚生労働省）

職場におけるハラスメントの防止のために（厚生労働省）

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